Niemand wählt ein Unternehmen, weil es null Beschwerden hat. Man wählt das, das souverän auf seine Beschwerde reagiert hat.
Die Antwort in drei Teilen
- Benennen Sie genau das, was schiefgelaufen ist, mit den Worten des Kunden.
- Sagen Sie, was Sie deshalb getan oder geändert haben.
- Bieten Sie einen Weg an, das Gespräch fortzusetzen — eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer.
Erwähnen Sie nie Gesundheitsdaten, Bestellwerte oder irgendetwas, das den Kunden über das hinaus erkennbar macht, was er selbst veröffentlicht hat.
Wann Sie stattdessen melden sollten
Rezensionen, die offensichtlich ein anderes Unternehmen betreffen, Beleidigungen enthalten oder von jemandem stammen, der nie Kunde war, können Sie melden. Antworten Sie trotzdem höflich, solange die Meldung läuft. Ab Pro können Sie die Antwort im Dashboard schreiben, und sie wird bei Google veröffentlicht. Wann Google eine Rezension löscht, erfahren Sie im Beitrag Google-Bewertung löschen.
Antworten sind ein Teil einer größeren Routine. Der Rest, etwa welche Rezensionen Sie zuerst beantworten und wie die guten nicht untergehen, steht in handling Google Business Profile reviews (auf Englisch).
Die mittelmäßige Rezension ist ein anderes Problem als die mit einem Stern: how to reply to a 3-star Google review (auf Englisch) behandelt die Antwort, die sich für konkrete Hinweise bedankt, das konkrete Problem behebt und um nichts bittet.
Ein Rückstand an Rezensionen aus vergangenen Jahren braucht eine eigene Reihenfolge: replying to old Google reviews (auf Englisch).
