Ein Unternehmen kann eine schlechte Google-Bewertung nicht löschen, nur weil sie negativ ist. Entfernen kann sie nur die Person, die sie geschrieben hat, oder Google selbst, wenn Google zu dem Schluss kommt, dass sie gegen die Richtlinien verstößt.
Daran ändert auch ReviewMix nichts. In der Praxis bleiben zwei Wege: Inhalte melden, die offenbar gegen Googles Regeln verstoßen, oder ruhig antworten, wenn die Kritik auf einer echten Kundenerfahrung beruht.
Kann ich eine schlechte Google-Bewertung über mein Unternehmen löschen?
Es gibt keine Funktion, mit der ein Unternehmen die Bewertung eines Kunden direkt bei Google entfernt. Wer das Unternehmensprofil verwaltet, darf antworten und Inhalte melden, die Bewertungen der Kunden gehören ihm deshalb aber nicht.
Die Person, die bewertet hat, kann ihren Beitrag bearbeiten oder entfernen. Google kann eine Bewertung auch nach Prüfung einer Meldung entfernen. Eine niedrige Sternezahl, harte Worte oder eine umstrittene Schilderung reichen dafür allein aber nicht aus.
Bevor Sie handeln, trennen Sie zwei Fragen:
- Verstößt die Bewertung offenbar gegen Googles Regeln?
- Beschreibt die Bewertung eine echte Erfahrung, die eine Antwort verdient?
So wird eine berechtigte Beschwerde nicht wie ein Moderationsfall behandelt. Und Sie wählen eine Antwort, die auch spätere Kunden nachvollziehen können. How to spot a fake Google review (auf Englisch) listet die Warnzeichen auf, mit denen sich die erste Frage beantworten lässt.
Wann entfernt Google eine Bewertung?
Google kann eine Bewertung entfernen, wenn ihr Inhalt gegen die Bewertungsrichtlinien von Google verstößt. Dazu können Spam und gefälschte Interaktionen gehören, Inhalte ohne Bezug zum Unternehmen, Interessenkonflikte, beleidigende oder belästigende Inhalte und personenbezogene Daten.
Eine Meldung ist eine Bitte an Google, den Inhalt zu prüfen, kein Beleg dafür, dass er entfernt wird. Google entscheidet, und es gibt weder einen verlässlichen Zeitrahmen noch eine Erfolgsgarantie.
Verknüpfen Sie Ihr Anliegen mit einer konkreten Richtlinienkategorie. Eine Bewertung, die offenbar von einem Mitarbeiter eines Konkurrenzbetriebs stammt, kann zum Beispiel einen Interessenkonflikt darstellen. Eine Bewertung mit einer privaten Telefonnummer betrifft dagegen personenbezogene Daten.
Ein Streit über Tatsachen ist etwas anderes. Wenn Kunde und Unternehmen sich unterschiedlich an einen Termin erinnern, kann die Meinungsverschiedenheit echt sein, ohne dass eine der beiden Darstellungen automatisch gegen die Richtlinien verstößt.
Wie melde ich eine Bewertung, die gegen die Regeln verstößt?
Sie können die Bewertung über Ihr Google-Unternehmensprofil melden und dabei den passenden Richtlinienverstoß angeben. Notieren Sie intern die Bewertung, den vermuteten Verstoß und das Datum der Meldung.
Melden Sie einmal und klar, statt Mitarbeiter, Freunde oder Kunden zu wiederholten Meldungen zu bewegen. Eine Meldekampagne macht aus normaler Kritik keinen Richtlinienverstoß.
Hilfreich können Unterlagen sein, die Ihr Unternehmen ohnehin hat, etwa ob die genannte Person in Ihrem Buchungssystem auftaucht. Diese Unterlagen bleiben intern und gehören nicht in eine öffentliche Antwort.
Wer eine Person oder einen Dienst dafür bezahlt, dass eine Bewertung garantiert gelöscht wird, riskiert das Geld. Kein externer Anbieter kann die Moderationsentscheidung von Google garantieren.
Was tun mit einer schlechten Bewertung, die berechtigt ist?
Eine echte negative Bewertung verdient eine überlegte öffentliche Antwort und den Versuch, die Ursache zu beheben. Die Antwort richtet sich an die Person, die bewertet hat, zeigt aber auch späteren Lesern, wie Ihr Unternehmen mit einer schwierigen Erfahrung umgeht.
Eine hilfreiche Antwort kann:
- das Anliegen des Kunden anerkennen
- auf das Problem eingehen, ohne über jedes Detail zu streiten
- erklären, was bereits geändert wurde
- zu einem passenden vertraulichen Gespräch einladen
- keine Buchungsdetails, Kontaktdaten oder andere personenbezogene Daten preisgeben
Genauigkeit und Ton sind wichtiger als Tempo. Eine gereizte Antwort, im ersten Ärger geschrieben, kann eine beherrschbare Beschwerde schlimmer aussehen lassen.
Prüfen Sie auch, ob die Beschwerde ein wiederkehrendes Problem im Betrieb zeigt. Verpasste Anrufe, unklare Preise, verspätete Termine oder holprige Übergaben brauchen oft eine Änderung im Ablauf statt einer besseren öffentlichen Erklärung.
Konkrete Formulierungen finden Sie in So antworten Sie auf eine negative Google-Rezension. Der umfassendere Leitfaden zum Umgang mit Bewertungen im Google-Unternehmensprofil (auf Englisch) behandelt die laufende Bewertungsverwaltung.
Entfernt ReviewMix Google-Bewertungen?
ReviewMix bearbeitet oder löscht niemals eine Bewertung bei Google. Google-Bewertungen werden bei jeder geplanten Aktualisierung über die API von Google importiert und in der EU-Datenbank von ReviewMix zwischengespeichert. Die ursprüngliche Bewertung bleibt unter der Kontrolle von Google.
Importierte Bewertungen kommen in ReviewMix ausgeblendet an, und Sie entscheiden, welche davon im Widget erscheinen. Das Ausblenden einer importierten Bewertung wirkt nur auf dieses Widget. Die ursprüngliche Bewertung bei Google wird dadurch weder entfernt noch bearbeitet noch ausgeblendet.
Ein Beispiel: Ein Café importiert 86 Bewertungen und wählt 14 aus, die als Laufband (Marquee) auf der Startseite erscheinen. ReviewMix liefert diese ausgewählten Bewertungen aus seinem in der EU gehosteten Zwischenspeicher aus, sodass der Browser der Besucher beim Laden des Widgets mit ReviewMix spricht und nicht mit Google. Lässt das Café eine importierte Bewertung ausgeblendet, bleibt sie bei Google trotzdem sichtbar, je nachdem, wie Google sie selbst anzeigt und moderiert.
Die Sternezahl neben jeder angezeigten Google-Bewertung ist immer die echte Zahl von Google. ReviewMix macht aus einer Ein-Stern-Bewertung keine bessere, und die Darstellung im Widget verändert den ursprünglichen Eintrag nicht.
Der Unterschied ist wichtig: Google kontrolliert die Bewertung im Unternehmensprofil, Ihr Unternehmen kontrolliert, welche importierten Bewertungen es im eigenen ReviewMix-Widget veröffentlicht. Melden, Antworten und die Auswahl im Widget sind getrennte Schritte mit getrennten Wirkungen.
