Nadie elige un negocio porque no tenga ninguna queja. Elige el que respondió a su queja con madurez.
La respuesta en tres partes
- Reconoce exactamente lo que salió mal, con las palabras del cliente.
- Di qué has hecho o cambiado por ello.
- Ofrece una sola vía para continuar: un correo electrónico o un número de teléfono.
Nunca menciones datos de salud, importes de pedidos ni nada que identifique al cliente más allá de lo que él mismo ha publicado.
Cuándo denunciar en lugar de responder
Las reseñas que se refieren claramente a otro negocio, contienen insultos o vienen de alguien que nunca fue cliente se pueden denunciar. Responde con educación de todos modos mientras la denuncia está en revisión. Desde Pro puedes escribir la respuesta desde el panel y se publica en Google. Para saber cuándo elimina Google una reseña, lee eliminar una reseña de Google.
Las respuestas son una parte de una rutina más amplia. El resto, incluido qué reseñas responder primero y cómo evitar que las buenas pasen desapercibidas, está en handling Google Business Profile reviews (en inglés).
La reseña intermedia es un problema distinto de la de una estrella: how to reply to a 3-star Google review (en inglés) trata la respuesta que agradece lo concreto, corrige lo concreto y no pide nada.
Para una acumulación de reseñas de hace años hace falta un orden de trabajo específico: replying to old Google reviews (en inglés).
