Nimeni nu alege o afacere pentru că nu are nicio reclamație. O alege pe cea care a răspuns matur la o reclamație.
Răspunsul în trei pași
- Recunoaște exact ce n-a mers, cu cuvintele clientului.
- Spune ce ai făcut sau ce ai schimbat din cauza asta.
- Oferă o singură cale de a continua discuția — o adresă de e-mail sau un număr de telefon.
Nu menționa niciodată date de sănătate, valori ale comenzilor sau orice îl face pe client identificabil dincolo de ce a publicat el însuși.
Când raportezi în loc să răspunzi
Recenziile care se referă clar la altă afacere, conțin injurii sau vin de la cineva care n-a fost niciodată client pot fi raportate. Răspunde totuși politicos cât timp raportarea e în analiză. De la Pro în sus poți scrie răspunsul din dashboard, iar el se publică pe Google. Când elimină Google o recenzie afli din ștergere recenzie Google.
Răspunsurile sunt o parte dintr-o rutină mai largă. Restul, inclusiv la ce recenzii răspunzi întâi și cum eviți ca cele bune să treacă neobservate, găsești în handling Google Business Profile reviews (în engleză).
O recenzie de trei stele e o altă problemă decât una de o stea: how to reply to a 3-star Google review (în engleză) tratează răspunsul care mulțumește pentru observațiile concrete, rezolvă problema concretă și nu cere nimic.
Recenziile vechi de ani de zile, rămase fără răspuns, cer o ordine de lucru proprie: replying to old Google reviews (în engleză).
