Personne ne choisit une entreprise parce qu’elle n’a aucune réclamation. On choisit celle qui a répondu avec maturité à une réclamation.
La réponse en trois parties
- Reconnaissez précisément ce qui n’a pas fonctionné, avec les mots du client.
- Dites ce que vous avez fait ou changé en conséquence.
- Proposez un moyen de poursuivre l’échange — une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
Ne mentionnez jamais de données de santé, de montants de commande ni rien qui identifie le client au-delà de ce qu’il a lui-même publié.
Quand signaler plutôt que répondre
Les avis qui concernent manifestement une autre entreprise, contiennent des insultes ou viennent de quelqu’un qui n’a jamais été client peuvent être signalés. Répondez quand même poliment pendant l’examen du signalement. À partir du plan Pro, vous pouvez rédiger la réponse depuis le tableau de bord, et elle est publiée sur Google. Pour savoir quand Google supprime un avis, lisez supprimer un avis Google négatif.
Les réponses font partie d’une routine plus large. Le reste, notamment les avis à traiter en premier et la façon d’éviter que les bons passent inaperçus, se trouve dans handling Google Business Profile reviews (en anglais).
L’avis mitigé pose un autre problème que l’avis à une étoile : how to reply to a 3-star Google review (en anglais) présente la réponse qui remercie l’auteur pour ses remarques concrètes, corrige le problème soulevé et ne demande rien.
Des avis laissés sans réponse pendant plusieurs années nécessitent un ordre de traitement particulier : replying to old Google reviews (en anglais).
