Nessuno sceglie un'attività perché non ha nessun reclamo. Si sceglie quella che ha risposto a un reclamo con maturità.
La risposta in tre parti
- Riconosci esattamente cosa è andato storto, con le parole del cliente.
- Di' cosa hai fatto o cambiato di conseguenza.
- Offri un solo canale per continuare — un indirizzo email o un numero di telefono.
Non menzionare mai dati sanitari, importi degli ordini o qualunque cosa renda il cliente identificabile oltre a ciò che ha già pubblicato.
Quando segnalare invece di rispondere
Le recensioni che riguardano chiaramente un'altra attività, contengono insulti o arrivano da qualcuno che non è mai stato cliente possono essere segnalate. Rispondi comunque con cortesia mentre la segnalazione è in corso. Da Pro in su puoi scrivere la risposta dalla dashboard e viene pubblicata su Google. Per sapere quando Google elimina una recensione, leggi eliminare una recensione Google negativa.
Le risposte sono una parte di una routine più ampia. Il resto, comprese le recensioni a cui rispondere per prime e come evitare che quelle buone passino inosservate, è in handling Google Business Profile reviews (in inglese).
Una recensione da tre stelle pone un problema diverso da una recensione a una stella: how to reply to a 3-star Google review (in inglese) tratta la risposta che ringrazia per le osservazioni concrete, risolve il problema concreto e non chiede nulla.
Un arretrato di recensioni di anni fa richiede un ordine di intervento specifico: replying to old Google reviews (in inglese).
