Niemand kiest een bedrijf omdat het nul klachten heeft. Je kiest het bedrijf dat volwassen op een klacht heeft gereageerd.
De reactie in drie delen
- Benoem precies wat er misging, in de woorden van de klant.
- Zeg wat je daardoor hebt gedaan of veranderd.
- Bied één manier aan om verder te praten — een e-mailadres of een telefoonnummer.
Noem nooit gezondheidsgegevens, orderbedragen of iets anders waarmee de klant herkenbaar wordt buiten wat hij zelf al heeft gepubliceerd.
Wanneer je beter meldt
Reviews die duidelijk over een ander bedrijf gaan, scheldwoorden bevatten of komen van iemand die nooit klant was, kun je melden. Reageer intussen toch beleefd zolang de melding loopt. Vanaf Pro kun je de reactie in het dashboard schrijven en wordt die op Google geplaatst. Wanneer Google een review verwijdert, lees je in Google-review verwijderen.
Reageren is één onderdeel van een bredere routine. De rest, zoals welke reviews je eerst beantwoordt en hoe je voorkomt dat de goede onopgemerkt blijven, staat in handling Google Business Profile reviews (in het Engels).
De middelmatige review is een ander probleem dan de review met één ster: how to reply to a 3-star Google review (in het Engels) laat zien hoe je in je reactie de klant bedankt voor de concrete opmerkingen, het concrete probleem oplost en nergens om vraagt.
Een achterstand aan reviews van jaren terug vraagt om een eigen aanpak en volgorde: replying to old Google reviews (in het Engels).
