Een bedrijf kan een slechte Google-review niet verwijderen alleen omdat hij negatief is. Alleen de schrijver kan zijn eigen review weghalen, of Google kan hem verwijderen als Google vindt dat hij het beleid schendt.
ReviewMix verandert niets aan dat onderscheid. In de praktijk blijven er twee opties over: inhoud melden die de regels van Google lijkt te schenden, of rustig reageren als de kritiek voortkomt uit een echte klantervaring.
Kan ik een slechte Google-review over mijn bedrijf verwijderen?
Er is geen functie waarmee een bedrijf de review van een klant direct van Google haalt. Als beheerder van het Bedrijfsprofiel kun je reageren en inhoud melden, maar de reviews van klanten zijn daarmee niet van jou.
De schrijver kan zijn bijdrage aanpassen of weghalen. Google kan een review ook verwijderen na het beoordelen van een melding, maar een lage score, harde woorden of een betwist verhaal zijn op zichzelf niet genoeg.
Scheid twee vragen voordat je iets doet:
- Lijkt de review de regels van Google te schenden?
- Beschrijft de review een echte ervaring die een reactie verdient?
Zo behandel je een terechte klacht niet als een moderatieprobleem. Het helpt ook om een reactie te kiezen die toekomstige klanten begrijpen. How to spot a fake Google review (in het Engels) noemt de waarschuwingssignalen die de eerste vraag beantwoorden.
Wanneer verwijdert Google een review?
Google kan een review verwijderen als de inhoud het reviewbeleid van Google schendt. Denk aan spam en nepinteractie, inhoud die niet over het bedrijf gaat, belangenconflicten, beledigende of intimiderende inhoud en persoonsgegevens.
Een melding is een verzoek aan Google om de inhoud te beoordelen, geen bewijs dat hij verwijderd wordt. Google beslist, en er is geen betrouwbare termijn of garantie op succes.
Koppel je melding aan een concrete categorie van het beleid. Een review die kennelijk is geplaatst door een medewerker van een concurrent, kan bijvoorbeeld onder belangenconflict vallen, terwijl een review met een privételefoonnummer onder persoonsgegevens valt.
Een meningsverschil over de feiten is iets anders. Als een klant en een bedrijf zich een afspraak anders herinneren, kan dat verschil oprecht zijn zonder dat een van beide versies automatisch het beleid schendt.
Hoe meld ik een review die de regels schendt?
Je kunt de review melden vanuit je Google Bedrijfsprofiel en aangeven om welk beleid het gaat. Noteer intern de review, de vermoedelijke schending en de datum van de melding.
Doe één duidelijke melding in plaats van herhaalde meldingen te regelen via medewerkers, vrienden of klanten. Een meldcampagne maakt van gewone kritiek geen schending.
Gegevens die je bedrijf al heeft, kunnen helpen, bijvoorbeeld of de genoemde persoon in je boekingssysteem voorkomt. Die gegevens blijven intern en horen niet in een openbare reactie.
Wie iemand of een dienst betaalt die gegarandeerde verwijdering belooft, loopt het risico zijn geld kwijt te raken. Geen externe partij kan de moderatiebeslissing van Google garanderen.
Wat doe je met een slechte review die terecht is?
Een echte negatieve review verdient een doordachte openbare reactie en een poging om de oorzaak op te lossen. De reactie is voor de schrijver, maar laat ook latere lezers zien hoe je bedrijf met een moeilijke ervaring omgaat.
Een nuttige reactie kan:
- de zorg van de klant erkennen
- het probleem aanpakken zonder over elk detail te discussiëren
- uitleggen welke verbetering al is doorgevoerd
- uitnodigen tot een passend gesprek buiten de review om
- geen boekingsgegevens, contactgegevens of andere persoonsgegevens prijsgeven
Nauwkeurigheid en toon zijn belangrijker dan snelheid. Een defensieve reactie, geschreven in de eerste emotie, kan een beheersbare klacht erger laten lijken.
Kijk ook of de klacht een terugkerend probleem in je bedrijfsvoering laat zien. Gemiste oproepen, onduidelijke prijzen, uitgelopen afspraken of rommelige overdrachten vragen vaak om een andere werkwijze in plaats van een betere openbare uitleg.
Concrete formuleringen vind je in zo reageer je op een negatieve Google-review. De bredere gids over reviews in het Google Bedrijfsprofiel beheren (in het Engels) behandelt het doorlopende beheer van reviews.
Verwijdert ReviewMix Google-reviews?
ReviewMix bewerkt of verwijdert nooit een review op Google. Google-reviews worden bij elke geplande verversing via de API van Google geïmporteerd en opgeslagen in de EU-database van ReviewMix, maar de oorspronkelijke review blijft onder controle van Google.
Geïmporteerde reviews komen verborgen binnen in ReviewMix, en jij kiest welke in de widget verschijnen. Een geïmporteerde review verbergen heeft alleen effect op die widget. De oorspronkelijke review op Google wordt daardoor niet verwijderd, bewerkt of verborgen.
Een voorbeeld: een café importeert 86 reviews en kiest er 14 voor een doorloopband op de homepage. ReviewMix levert die gekozen reviews vanuit zijn in de EU gehoste opslag, zodat de browser van de bezoeker bij het laden van de widget met ReviewMix praat en niet met Google. Als het café één geïmporteerde review verborgen laat, blijft die op Google gewoon zichtbaar, volgens de eigen weergave- en moderatiebeslissingen van Google.
Het aantal sterren naast elke getoonde Google-review komt altijd overeen met het werkelijke aantal op Google. ReviewMix maakt van een review met één ster geen andere score, en de weergave in de widget verandert de oorspronkelijke review niet.
Het onderscheid is belangrijk: Google beheert de review in het Bedrijfsprofiel, het bedrijf bepaalt welke geïmporteerde reviews het in zijn eigen ReviewMix-widget publiceert. Melden, reageren en de selectie in de widget zijn aparte handelingen met aparte gevolgen.
