Nikt nie wybiera firmy dlatego, że nie ma żadnych skarg. Wybiera tę, która odpowiedziała na skargę dojrzale.
Odpowiedź w trzech krokach
- Nazwij dokładnie to, co poszło nie tak, słowami klienta.
- Powiedz, co w związku z tym zrobiłeś lub zmieniłeś.
- Zaproponuj jeden sposób kontynuowania rozmowy — adres e-mail albo numer telefonu.
Nigdy nie wspominaj o danych zdrowotnych, kwotach zamówień ani o niczym, co ujawnia o kliencie więcej, niż sam opublikował.
Kiedy lepiej zgłosić opinię
Opinie, które wyraźnie dotyczą innej firmy, zawierają obelgi albo pochodzą od kogoś, kto nigdy nie był klientem, możesz zgłosić. Mimo to odpowiedz uprzejmie, dopóki zgłoszenie jest rozpatrywane. Od planu Pro możesz napisać odpowiedź w panelu, a zostanie ona opublikowana w Google. O tym, kiedy Google usuwa opinię, przeczytasz w artykule usunięcie opinii Google.
Odpowiedzi to część szerszej rutyny. Reszta, w tym to, na które opinie odpowiadać najpierw i jak nie przeoczyć tych dobrych, jest w handling Google Business Profile reviews (po angielsku).
Opinia na trzy gwiazdki to inny problem niż opinia z jedną gwiazdką: how to reply to a 3-star Google review (po angielsku) omawia odpowiedź, która dziękuje za konkretne uwagi, rozwiązuje konkretny problem i o nic nie prosi.
Zaległe opinie sprzed lat wymagają osobnego planu działania: replying to old Google reviews (po angielsku).
