Firma nie może usunąć negatywnej opinii Google tylko dlatego, że jest negatywna. Może ją usunąć wyłącznie jej autor albo Google, jeśli uzna, że narusza zasady.
ReviewMix tego nie zmienia. W praktyce zostają dwie drogi: zgłosić treść, która wydaje się naruszać zasady Google, albo spokojnie odpowiedzieć, gdy krytyka wynika z prawdziwego doświadczenia klienta.
Czy mogę usunąć negatywną opinię Google o mojej firmie?
Nie ma funkcji, która pozwala firmie bezpośrednio usunąć opinię klienta z Google. Zarządzanie Profilem Firmy pozwala odpowiadać i zgłaszać treści, ale opinie klientów nie stają się przez to własnością firmy.
Autor opinii może ją edytować albo usunąć. Google może też usunąć opinię po rozpatrzeniu zgłoszenia, ale niska ocena, ostre słowa czy sporny opis same w sobie nie wystarczą.
Zanim cokolwiek zrobisz, rozdziel dwa pytania:
- Czy opinia wydaje się naruszać zasady Google?
- Czy opinia opisuje prawdziwe doświadczenie, które zasługuje na odpowiedź?
Dzięki temu nie potraktujesz uzasadnionej skargi jak problemu z moderacją. Łatwiej też wybierzesz odpowiedź, którą zrozumieją przyszli klienci. How to spot a fake Google review (po angielsku) wymienia sygnały ostrzegawcze, które pomagają odpowiedzieć na pierwsze pytanie.
Kiedy Google usuwa opinię?
Google może usunąć opinię, gdy jej treść narusza zasady Google dotyczące opinii. Chodzi m.in. o spam i fałszywe interakcje, treści niezwiązane z firmą, konflikt interesów, treści obraźliwe lub nękające oraz dane osobowe.
Zgłoszenie to prośba do Google o ocenę treści, a nie dowód, że zostanie ona usunięta. Decyzję podejmuje Google i nie ma ani pewnego terminu, ani gwarancji sukcesu.
Powiąż zgłoszenie z konkretną kategorią zasad. Na przykład opinia najwyraźniej napisana przez pracownika konkurencji może dotyczyć konfliktu interesów, a opinia z prywatnym numerem telefonu — danych osobowych.
Spór o fakty to co innego. Jeśli klient i firma inaczej pamiętają wizytę, różnica zdań może być szczera, a żadna z wersji nie narusza automatycznie zasad.
Jak zgłosić opinię, która narusza zasady?
Opinię możesz zgłosić w swoim Profilu Firmy w Google, wskazując zasadę, którą opinia może naruszać. Zanotuj wewnętrznie opinię, podejrzewane naruszenie i datę zgłoszenia.
Zgłoś raz i jasno, zamiast organizować wielokrotne zgłoszenia przez pracowników, znajomych czy klientów. Akcja masowych zgłoszeń nie zamieni zwykłej krytyki w naruszenie zasad.
Pomocne mogą być informacje, które firma już ma, na przykład to, czy wymieniona osoba figuruje w Twoim systemie rezerwacji. Te informacje powinny pozostać wewnątrz firmy i nie powinny trafić do publicznej odpowiedzi.
Płacenie osobie lub firmie, która obiecuje gwarantowane usunięcie opinii, to ryzyko utraty pieniędzy. Żaden zewnętrzny usługodawca nie zagwarantuje decyzji moderacyjnej Google.
Co zrobić z uzasadnioną negatywną opinią?
Prawdziwa negatywna opinia zasługuje na wyważoną publiczną odpowiedź i próbę usunięcia przyczyny problemu. Odpowiedź jest dla autora opinii, ale pokazuje też kolejnym czytelnikom, jak firma radzi sobie z trudną sytuacją.
Dobra odpowiedź może:
- uznać problem zgłoszony przez klienta
- odnieść się do sprawy bez sporu o każdy szczegół
- wyjaśnić, co już poprawiono
- zaprosić do dalszej rozmowy w odpowiednim, prywatnym kanale
- nie ujawniać szczegółów rezerwacji, danych kontaktowych ani innych danych osobowych
Trafność i ton są ważniejsze niż szybkość. Defensywna odpowiedź napisana w emocjach może sprawić, że skarga, nad którą dało się zapanować, wygląda gorzej.
Sprawdź też, czy skarga nie pokazuje powtarzającego się problemu w działaniu firmy. Nieodebrane telefony, niejasne ceny, opóźnione wizyty czy chaotyczne przekazywanie spraw często wymagają zmiany procesu, a nie lepszego publicznego wyjaśnienia.
Konkretne sformułowania znajdziesz w artykule jak odpowiadać na negatywne opinie Google. Szerszy poradnik o obsłudze opinii w Profilu Firmy w Google (po angielsku) omawia bieżące zarządzanie opiniami.
Czy ReviewMix usuwa opinie Google?
ReviewMix nigdy nie edytuje ani nie usuwa opinii w Google. Opinie Google są importowane przez API Google przy każdym zaplanowanym odświeżeniu i przechowywane w bazie danych ReviewMix w UE, ale oryginalna opinia pozostaje pod kontrolą Google.
Zaimportowane opinie trafiają do ReviewMix jako ukryte, a Ty decydujesz, które z nich pojawią się w widżecie. Ukrycie zaimportowanej opinii dotyczy tylko tego widżetu. Oryginalna opinia w Google nie zostaje przez to usunięta, zmieniona ani ukryta.
Przykład: kawiarnia importuje 86 opinii i wybiera 14 do przewijanego paska na stronie głównej. ReviewMix udostępnia wybrane opinie ze swojej pamięci podręcznej utrzymywanej w UE, więc przy ładowaniu widżetu przeglądarka odwiedzającego łączy się z ReviewMix, a nie z Google. Jeśli kawiarnia zostawi jedną zaimportowaną opinię ukrytą, ta opinia nadal jest widoczna w Google, zgodnie z decyzjami Google o wyświetlaniu i moderacji.
Liczba gwiazdek przy każdej wyświetlanej opinii Google to zawsze prawdziwa ocena z Google. ReviewMix nie zmienia opinii z jedną gwiazdką na inną ocenę, a sposób prezentacji w widżecie nie zmienia oryginalnej opinii.
To rozróżnienie jest ważne: Google kontroluje opinię w Profilu Firmy, a firma decyduje, które zaimportowane opinie publikuje we własnym widżecie ReviewMix. Zgłaszanie, odpowiadanie i wybór opinii do widżetu to osobne działania o osobnych skutkach.
